Obserwując rynek usług telemarketingowych można zauważyć kilka interesujących zjawisk:

statystyczny klient dostaje coraz więcej telefonów z rozmaitymi propozycjami

oprócz telemarketerów dociera do niego coraz więcej treści reklamowych i wyrażanych wprost propozycji sprzedaży

część klientów dobrze sobie radzi w sytuacji nawału propozycji, część zaś czuje się wyraźnie sfrustrowana (syndrom oblężonej twierdzy)

średnia jakość telemarketingowego kontaktu z klientem wyraźnie wzrosła ostatnimi czasy

klient styka się z telefonami o różnej jakości

wzrosły wymagania i oczekiwania klienta odnośnie jakości kontaktu telefonicznego, zmalała jego tolerancja na błędy i niską jakość

jeśli jakość kontaktu z klientem nie jest najwyższe, lub co najmniej średniej k lasy, to taki telemarketing jest częściowym wyrzucaniem pieniędzy i psuciem rynku.

Firmy, które korzystają z usług telemarketingowych mogą budować własne call center lub wynajmować tego typu usługę.

 

Aby dysponować skutecznym narzędziem telemarketingowym trzeba koniecznie poradzić sobie z szeregiem istotnych wyzwań. Są to:

1. nastawienie na wysoką jakość

2. stabilny model funkcjonowania call center

3. menadżerowie zespołów

4. rekrutacja telemarketerów

5. pierwszy okres szkolenia

6. budowa i stabilizacja nawyków pracy telemarketera

7. zespół i atmosfera pracy

8. rotacja kadry menadżerów i telemarketerów.

 

Nie są to oczywiście wszystkie ważne zagadnienia. Nie mam jednak ambicji omawiać wszystkich w jednym artykule. Poza tym, mogą się one wyraźnie różnić w zależności od konkretnej organizacji, produktu czy usługi, przyjętej strategii kontaktu z klientem i zasobów, które mamy do dyspozycji.

 

W tym artykule skoncentruję się na powyższych ośmiu wyzwaniach. Są one powszechne, silnie wpływają na efekty działalności telemarketingowej i każdy tego typu ośrodek musi sobie z nimi poradzić.

 

1. Nastawienie na wysoką jakość

No cóż, jak mówi stare przysłowie „Ostatnich gryzą psy”. Jeśli organizacje nie zdecyduje się na wysoką jakość pracy telemarketerów, to będą przegrywać. Klienci ciągle podnoszą swoje oczekiwania w tym zakresie. Są przesyceni propozycjami, a ponadto co jakiś czas mają kontakt z telemarketerem klasy „A” i najczęściej zaczynają traktować ten standard rozmowy jako swój punkt odniesienia. To znaczy zaczynają myśleć” „No tak z takim człowiekiem to mogę porozmawiać, reszta jest kiepska.”

 

Teraz trochę o klasie samej rozmowy. Jeśli podzielimy wszystkie telefony, które otrzymuje klient na cztery klasy to:

klasa A – 25% najlepszych rozmów ze wszystkich, które klient przeprowadził.

klasa B – 25% średnich – wyższych

klasa C – 25% średnich – niższych

klasa D – 25% najgorszych ze wszystkich rozmów.

 

Jedynym sensownym rozwiązaniem jest dostanie się do klasy A i trwałe ustabilizowanie jakości rozmów na tym poziomie. Warto nadmienić, że nie jest to wcale takie łatwe do wykonania zadanie.

 

2. Stabilny model funkcjonowania call center

Aby call center mogło osiągnąć wysokiej jakości kontakt z klientem potrzebny jest odpowiednio długi i stabilny okres pracy. Nie da się zbudować wysokiej jakości w układzie organizacyjnym, który zbyt często podlega zmianom. Oznacza to, że takim centrum powinna kierować osoba o jasnej i trafnej docelowej wizji funkcjonowania tego obszaru. Co ważne, osoba ta powinna mieć odpowiednio silną pozycję we własnej organizacji opartą o bezpośredni lub pośredni pakiet kompetencji, władzy i rzeczywistego wpływu.

 

Jeśli rozwiązania organizacyjne, motywacyjne, styl pracy czy kierownicy grup zmieniają się zbyt często nie ma mowy o osiągnięciu poziomu klasy A. Dlatego też najbardziej warto powierzać budowanie centrum telemarketingowego praktykom, którzy mają za sobą sukcesy w tym zakresie i uwaga … są w dobrej, lub bardzo dobrej formie psychicznej. „Wypalony w środku kombatant” jest najczęściej bardzo złym rozwiązaniem. A takie osoby umieją być bardzo przekonywujące i jeśli trzeba dobrze się maskują. W przypadku rekrutacji osoby o tym charakterze naprawdę zalecam zlecenie badań potencjału zawodowego fachowcowi, który oprócz normalnych kompetencji merytorycznych i menadżerskich potrafi precyzyjnie określić takie czynniki jak:

siłę sprawczą kandydata

jego „kondycję” psychiczną

odporność na trudności i niepowodzenia

zdolność do długotrwałej i efektywnej pracy

zdolności przywódcze.

[ TMTgroup wykonuje takie diagnozy]

 

3. Menadżerowie zespołów

W małych centrach kontaktu z klientem jest to z reguły jedna osoba. W większych może to być kilka lub kilkanaście osób. Od sposobu w jaki się oni zachowują zależy wynik. Mamy dwa główne źródła rekrutacji menadżerów w call center:

bierzemy zdolnego menadżera, który nie umie zawodowo pracować telefonem i przyuczamy go do specyfiki działalności centrum

bierzemy dobrego telemarketera i przyuczamy go do zawodu menadżera.

Warto tutaj nadmienić, że aby dobrze prowadzić zespół osób pracujących przy telefonach (a zwłaszcza, gdy wychodzą na zewnątrz z telefonami sprzedażowymi) potrzebny jest menadżer o wyraźnych cechach lidera.

 

 

Menadżerowie zespołów – kariera

Talent + doświadczenie menadżerskie

„Nadzorca” -

bardzo wątpliwa inwestycja

Inwestycja warta rozważenia,

jednak są lepsze

Jeśli nas na niego stać, to go bierzemy!

Ma talent, brak menadżerskiego

doświadczenia

Tym osobom dziękujemy

Chyba, że jest to kuzyn prezesa…

Tak to opłacalna inwestycja

Brak talentu menadżerskiego.

 

Tym także

dziękujemy

Tym osobom dziękujemy

Lepiej niech pracuje przy telefonie

 

Telemarketer:

brak talentu i doświadczenia

Telemarketer: ma talent, brak doświadczenia

Telemarketer:

Talent + doświadczenie

 

 

W tabeli powyżej pokazałem kilka najbardziej typowych możliwości. Dobry kierownik zespołu telemarketerów jest dla firmy bardzo cenny. I takich ludzi nie ma aż tak dużo. Na taki wynik składają się predyspozycje czy też talenty w obu wymiarach: telemarketingu i zarządzania małym zespołem, odpowiedni pakiet cech psychicznych, praktyka i prawidłowe prowadzenie na poszczególnych etapach kariery.

 

Mając do wyboru zaczynać z dobrym kierownikiem czy też z dobrą grupą telemarketerów lepiej jest wybrać ten pierwszy wariant.

 

W następnym artykule omówimy pozostałe czynniki sukcesu w budowie i kierowaniu centrum telemarketingowym, tj:

rekrutacja telemarketerów

pierwszy okres szkolenia

budowa i stabilizacja nawyków pracy telemarketera

zespół i atmosfera pracy

rotacja kadry menadżerów i telemarketerów.

 

 

 

Kazimierz F. Nalepa 

Prawa autorskie TMTgroup.pl

Piszcie do nas, będziemy odpowiadać na wasze e-maile: Adres poczty elektronicznej jest chroniony przed robotami spamującymi. W przeglądarce musi być włączona obsługa JavaScript, żeby go zobaczyć. w temacie: VIP

Chętnie udzielamy praw do używania naszych tekstów. Wymaga to jednak pisemnej zgody. Proszę się z nami kontaktować.