Efektywny proces mediacji musi bazować na tym, że mediator doskonale zrozumie:

- dlaczego konflikt pomiędzy stronami istnieje

- jaki jest jego charakter

- co daje temu konfliktowi siłę

- jakie mediacyjne zabiegi są aktualnie możliwe do wykonania.

Takie zrozumienie, jeśli jest tylko możliwe do uzyskania, stanowi doskonały punkt wyjścia do działań mediatora. Bez tego proces mediacji jest dłuższy i mniej efektywny a ryzyko popełnienia istotnych błędów wyraźnie wzrasta.

 

Mediator musi jak najszybciej rozpoznać autentyczną strukturę konfliktu i na bieżąco śledzić jej zmiany. Jego podstawową umiejętnością jest szybka i trafna diagnoza w sytuacji, gdzie najczęściej dysponuje niepełnym pakietem informacji. Dodatkowo część tej informacji może być celowo lub niecelowo przez strony zniekształcona.

 

Mediator nie jest jedyną osobą, która musi dobrze zrozumieć sytuację. Jest bardzo ważne, aby w efekcie mediacji strony mogły ponownie zdefiniować swoją sytuację. Z doświadczenia mediacyjnego wynika, że rzadko kiedy strony konfliktu dysponują pełnym rozpoznaniem:

- swoich oczekiwań

- uwarunkowań i hierarchii ważności tych oczekiwań

- oczekiwań drugiej strony, ich uwarunkowań i hierarchii ważności

- pełnych kosztów procesu (pieniądze, czas, „nerwy”, …)

- szans na wygraną.

Profesjonalny mediator doprowadza do tego, że strony dużo lepiej rozumieją sytuację w jakiej się znalazły. Niezależnie od tego jak się skończy mediacja jest to zawsze bardzo korzystne. Wyraźny wzrost świadomości sytuacji u każdej ze stron jest jednym z bardzo istotnych efektów procesu mediacji.

 

Istniejący pomiędzy stronami konflikt ma (z reguły) kilka wymiarów:

- obiektywny wymiar konfliktu

- subiektywny wymiar konfliktu

- społeczny wymiar konfliktu.

 

Obiektywny wymiar konfliktu, to ta jego warstwa, która dotyczy faktów. Ktoś komuś coś zrobił albo wykonania czegoś zaniechał. Np.:

- klient nie zapłacił za wykonane usługi

- ktoś został pomówiony

- komuś sąsiad zakłóca spokój

- …

Ten aspekt konfliktu polega na tym, że rzeczywiście zrobiono coś, co było przekroczeniem prawa czy dobrego zwyczaju.

Skuteczny mediator musi bardzo dobrze rozpoznawać istniejące tu zjawiska, poglądy, przekonania, emocje. Musi je tak dobrze rozumieć, by móc w możliwie delikatny i jednocześnie skuteczny sposób doprowadzić do porozumienia. Uwaga!!! Do takiego porozumienia, które uwzględnia interesy obu stron w całej ich złożoności. Chodzi o doprowadzenie do takiego porozumienia, którego strony nie będą później żałowały. 

 

Subiektywny wymiar konfliktu dotyczy tego, co strony konfliktu czują w związku z daną sprawą. Ten aspekt nie jest już tak prosty jak poprzedni. Ludzie mają specyficzne reakcje na konflikt i krzywdę której doznali (lub uważają, że doznali). Na rzeczywistą lub wyimaginowaną krzywdę reagują często nieco odmiennymi pakietami emocji. Emocji o różnej sile, natężeniu czy trwałości. Możliwe jest tu pełne spektrum: od spokoju i zdziwienia pt. „jak on mógł mi to zrobić?” do gniewu i zapiekłej nienawiści pt. „to łobuz i swołocz, ja mu …”.

Wzajemne relacje pomiędzy stronami przed, w trakcie i po zdarzeniach, które ów konflikt wywołały dodatkowo modyfikują, tj. wzmacniają lub osłabiają konflikt.

Społeczny wymiar konfliktu polega na tym, że na jego przebieg wpływają także inne osoby. Do grona takich osób należą najczęściej:

- rodzina skonfliktowanych stron

- przyjaciele i wezwani niezawodowi doradcy

- współpracownicy

- prawnik (jeśli z niego korzystamy)

- czasami zaś opinia środowiska, jeśli spór dotyczy osób, które silnie się liczą z opinią (np. wyborców)

Osoby z otoczenia społecznego mogą bardzo silnie wpływać na zachowania stron podczas prowadzonego procesu mediacji ponieważ strona wyraźnie liczy się z ich zdaniem.

 

Profesjonalny mediator musi sobie doskonale radzić z całą złożonością konfliktu. Jest niezwykle mało prawdopodobne, że strony ochoczo opowiedzą mu o wszystkich niuansach i uwarunkowaniach konfliktu, w który są uwikłane. Jednym z kluczowych warunków powodzenia pracy mediatora jest jak najszybsze zrozumienia (lub „wyczucie”) tych aspektów sporu, które są najistotniejsze dla jego trwałości.

 

Warto tu bardzo wyraźnie podkreślić, że musi on zapewnić obu stronom pełną dyskrecję odnośnie poznanych, w trakcie mediacji, faktów i zachowań. Jest to jeden z podstawowych warunków profesjonalizmu. W kanonie zawodu mediatora jest jego bezstronność i gwarancja zachowania pełnej tajemnicy odnośnie poznanych faktów i przebiegu mediacji. Warunek ten ma swój wymiar etyczny i pragmatyczny. Jeśli klienci nie obdarzą mediatora dużym zaufaniem, to będą bardzo ostrożni w ujawnianiu faktów, nastawień oraz własnej gotowości do ustępstw.

 

 

Bardzo duży wpływ na przebieg i powodzenie procesu mediacji mają prawnicy stron (jeśli strony z ich usług korzystają). Prawnik reprezentujący interes strony może ułatwiać porozumienie lub bardzo go utrudniać. Jego udział (ewentualny) w procesie mediacji zwiększa wyraźnie złożoność procesu. Zamiast jednej pojawiają się dwie osobowości, dwa różne sposoby rozumienia sytuacji i dwa różne uwarunkowania. Dodatkowo zdarza się, że interes klienta i interes jego prawnika nie są w pełni tożsame.

 

Dobry mediator rozpoznaje sytuację i działając w jej ramach modyfikuje ją w kierunku możliwego porozumienia. Od tego jak dobrze to robi zależy powodzenie i efektywność prowadzonej przez niego mediacji.

 

Kazimierz F. Nalepa

Prawa autorskie TMTgroup.pl

Piszcie do nas, będziemy odpowiadać na wasze e-maile: Adres poczty elektronicznej jest chroniony przed robotami spamującymi. W przeglądarce musi być włączona obsługa JavaScript, żeby go zobaczyć.

Chętnie udzielamy praw do używania naszych tekstów. Wymaga to jednak pisemnej zgody. Proszę się z nami kontaktować.